Planification de la communication de crise pour les ONG et les institutions

Ce que Lush Horizons a fait de travers et comment vous pouvez éviter les mêmes erreurs

Lush Horizons avait tout en main : une équipe de professionnels respectés dans le domaine de l'environnement, des donateurs fidèles, une solide réputation auprès des partenaires de l'UE. Leur nouveau projet pilote sur l'agriculture régénératrice dans le sud de l'Italie venait d'être lancé. La couverture médiatique était positive.

Jusqu'à ce que ce ne soit plus le cas.

Dans les trois jours qui ont suivi, un réseau local d'agriculteurs a accusé l'organisation de ne pas avoir consulté la communauté. Les critiques se sont multipliées. Des militants se sont emparés de l'affaire. La presse régionale s'en est mêlée. Sur les médias sociaux, le silence de Lush Horizons a alimenté les spéculations. En interne, l'équipe s'est démenée - sans alignement, sans message, sans plan, sans rôles clairs au sein de l'équipe et sans processus décisionnel pour définir la manière de réagir.

Lorsque leur première réponse publique a été publiée, la confiance s'était déjà érodée et les partenaires ont commencé à retirer leur budget.

Mais voilà : Lush Horizons n'existe pas.
Il s'agit d'une organisation fictive.
Leur histoire n'est pas réelle, mais elle est basée sur des erreurs réelles commises par de vraies ONG et institutions en cas de crise.

Veillons à ce que ce ne soit pas l'histoire de votre organisation.

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1. Construire le plan avant les gros titres

Lush Horizons a échoué non pas à cause de la crise elle-même, mais parce qu'elle n'était pas préparée à communiquer sous pression.

Ce qu'ils n'avaient pas:

Un protocole interne clair
Une carte des scénarios de risques comprenant 3 à 5 risques probables pour la réputation (réaction négative de la communauté, erreur politique, violation de données, etc.)
Une équipe de crise désignée, réduiteet responsabilisée
Modèles de messages pour la presse, les médias sociaux, les donateurs et le personnel - calmes, clairs, factuels

En planifiant à l'avance, il n'y a pas de tempête parfaite.

2. Communiquer rapidement, même si vous n'avez pas toutes les réponses.

Lush Horizons a mis quatre jours à publier une déclaration. Entre-temps, la conversation en ligne avait évolué et donné sa propre version des faits.

En cas de crise, la rapidité importe plus que l'exhaustivité.

Même un court message d'attente peut faire une grande différence :

"Nous sommes conscients des préoccupations qui ont été soulevées et nous les prenons au sérieux. Nous examinons la situation et ferons le point prochainement".

Restez humain et soyez honnête sur ce que vous savez et sur les prochaines étapes.

3. Parler d'une seule voix

En l'absence de structure, les membres du personnel de Lush Horizons ont commencé à répondre à partir de leurs comptes personnels. Résultat : des messages contradictoires, des contradictions, de la confusion et de la suspicion.

En cas de crise, la communication décentralisée cause des dégâts.

Désigner un porte-parole. Préparer des réunions d'information internes. Alignez les comptes des médias sociaux. Et si vous opérez dans plusieurs langues, veillez à ce que chaque version soit cohérente en termes de ton, de faits et de délais.

4. Traiter le suivi comme une partie de la réponse à la crise

Une fois les choses calmées, Lush Horizons a présenté des excuses officielles et rencontré le réseau local. La situation s'est améliorée, mais l'impact sur la réputation de l'entreprise a perduré.

Ce qui vient après la tempête fait partie de la réponse.

Bien conclure. Cela signifie que :

Un bref examen interne (pas de reproches, seulement des leçons)
Mises à jour ciblées pour les partenaires, les bailleurs de fonds et les médias
Une liste de contrôle actualisée pour la communication de crise
Une chance de rétablir la crédibilité par l'action

Dernière réflexion : il ne faut pas s'attendre au pire, mais il faut être prêt.

Vos partenaires ne vous jugeront pas pour avoir relevé un défi. Ils jugeront la façon dont vous le gérez.

Un plan de communication de crise réfléchi et préparé n'est pas un luxe. C'est un signe de maturité, d'attention et de responsabilité. Et c'est ce qui fait la différence entre perdre le contrôle et diriger dans l'incertitude. Avec une structure de gestion de crise en place, même les plus petites ONG peuvent être prêtes à faire face à l'inattendu.

Nous aidons les ONG et les institutions à se préparer pour les moments qu'elles espèrent ne jamais voir arriver.

Parce que si une crise devient votre histoire, faites en sorte qu'elle soit celle que vous êtes prêt à raconter.

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