Crisiscommunicatieplanning voor NGO's en instellingen

1. Bouw het plan vóór de krantenkoppen

Lush Horizons faalde niet vanwege de crisis zelf, maar omdat ze niet voorbereid waren om onder druk te communiceren.

Wat ze niet hadden:

• Een duidelijk intern protocol
• Een risicoscenariokaart met 3-5 waarschijnlijke reputatierisico's (terugslag vanuit de gemeenschap, beleidsfout, datalek, etc.)
• Een aangewezen crisisteam - kleinen bevoegd
• Sjabloonberichten voor pers, sociale media, donateurs en personeel - kalm, duidelijk, feitelijk

Door vooruit te plannen bestaat er niet zoiets als een perfecte storm.

2. Communiceer snel, zelfs als je niet alle antwoorden hebt

Lush Horizons had vier dagen nodig om een verklaring af te leggen. Tegen die tijd was het online gesprek verder gegaan en had het zijn eigen versie van de feiten gevormd.

Wanneer een crisis uitbreekt, is snelheid belangrijker dan volledigheid.

Zelfs een korte holding kan een groot verschil maken:

"We zijn ons bewust van de zorgen die zijn geuit en nemen deze serieus. We bekijken de situatie opnieuw en zullen binnenkort een update geven."

Houd het menselijk en wees eerlijk over wat je weet en de volgende stappen.

3. Spreek met één stem

Bij gebrek aan structuur begonnen individuele medewerkers bij Lush Horizons te reageren vanuit hun persoonlijke accounts. Het resultaat: gemengde berichten, tegenstrijdigheden, verwarring, wantrouwen.

In een crisis veroorzaakt gedecentraliseerde communicatie schade.

Wijs één woordvoerder aan. Interne briefings voorbereiden. Stem sociale media-accounts op elkaar af. En als je in meer dan één taal opereert, zorg er dan voor dat elke versie consistent is qua toon, feiten en timing.

4. Behandel de follow-up als onderdeel van de crisisrespons

Toen de gemoederen bedaard waren, bood Lush Horizons formeel zijn excuses aan en sprak met het lokale netwerk. Dat hielp, maar de gevolgen voor de reputatie bleven.

Wat na de storm komt, maakt deel uit van de reactie.

Goed inpakken. Dat betekent:

• Een korte interne evaluatie (geen verwijten, alleen lessen)
• Gerichte updates aan partners, financiers en media
• Een vernieuwde checklist voor crisiscommunicatie
• Een kans om geloofwaardigheid op te bouwen door actie

Laatste gedachte: je hoeft het ergste niet te verwachten, maar je moet er wel klaar voor zijn

Je stakeholders zullen je niet veroordelen omdat je een uitdaging aangaat. Ze zullen beoordelen hoe je ermee omgaat.

Een doordacht, voorbereid crisiscommunicatieplan is geen luxe. Het is een teken van volwassenheid, zorgvuldigheid en verantwoordelijkheid. En het is het verschil tussen de controle verliezen en leiding geven in onzekerheid. Met een crisismanagementstructuur kunnen zelfs de kleinste NGO's voorbereid zijn op het onverwachte.

We helpen NGO's en instellingen zich voor te bereiden op de momenten waarvan ze hopen dat ze nooit zullen komen.

Want als een crisis jouw verhaal wordt, laat het dan het verhaal zijn dat je wilt vertellen.

‍